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O NOW COSTUMER: COMO VENDER PARA O NOVO CONSUMIDOR?

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Não é novidade que o comportamento do consumidor vem mudando nos últimos anos e que a pandemia só potencializou essa mudança. Alguns dados ajudam a ratificar essa afirmação como por exemplo em 2020, quatro em cada dez clientes fizeram uma compra on-line pela primeira vez, 94% dos clientes com acesso à internet estão comprando on-line toda semana e 80% vão continuar comprando digitalmente. Acostumado com o novo ambiente massivamente digital, o consumidor caminha cada vez mais para maior conectividade, mas ao mesmo tempo está mais exigente, principalmente com o fator agilidade.
Esse novo consumidor se transformou no que chamamos de “now costumer” – algo como consumidor imediatista. Ansioso, ele quer tudo para agora e agilidade virou regra. Ele não compara os produtos entre as marcas e, sim, as experiências que elas ofertam. Como Dan Gingiss, um especialista em experiência do consumidor, costuma dizer “você não está competindo contra a marca que vende produtos similares aos seus, mas sim contra todas as experiências que o cliente tem”. Dito isto, então, como vender para este cliente tão exigente e volátil, do físico ao digital?
O primeiro passo é reinventar a experiência, partindo do pressuposto de que ela é a sua principal concorrente e, por isso, um atendimento personalizado e ágil é crucial. O cliente precisa se sentir único e importante na sua loja, com o melhor atendimento, mas também no menor tempo possível, em razão da pandemia que ainda vivemos. O ambiente precisa passar segurança a ele, em todos os sentidos, mas neste momento, principalmente em relação a Covid-19.
O segundo passo para acompanhar esse cliente imediatista é investir em capacidade digital e, para isso, é essencial ter um e-commerce e de alto nível. A jornada de compra quase sempre começa no digital. O mundo do e-commerce é extremamente competitivo, com uma busca rápida na internet, por exemplo, o cliente possui acesso a uma grande variedade de opções e para se destacar é preciso ter um e-commerce bem estruturado para levar uma experiência de compra consistente para o digital. Caso o seu negócio já esteja neste nível, é hora de dar o passo seguinte: a omnicalidade.
Para o varejo omnicanal, o cliente precisa ser, de fato, o ponto central do negócio, conectando a operação física e digital para atender o cliente quando e como ele quiser. Neste universo existem muitos espaços para as lojas físicas, porém, para as que ainda vivem na era analógica e não buscam conhecer seus clientes ou nem possuem inteligência para realizar promoções personalizadas, o espaço é pequeno e a cada dia diminui mais.
Mais do que nunca, é preciso estar atento às necessidades deste novo consumidor e, para tanto, manter um bom relacionamento, coletando dados e analisando as informações para personalizar a experiência é crucial. É importante, também, que o varejista se adapte o mais rápido possível às mudanças de comportamento do cliente e entenda que ele não é indispensável.
Por fim, se a sua loja estiver dentro deste novo padrão, com o comércio físico e on-line integrado e com atendimento personalizado e rápido, o now costumer fará a opção de compra como forma de recompensar a experiência de consumo, já inclinado a ser fidelizado pela boa impressão passada. A proatividade na busca pelo relacionamento com o cliente é talvez o fator mais importante para o novo consumidor. Por isso, não espere que ele vá até a sua loja – ele tem acesso a várias na palma da mão e com poucos cliques – e busque diferenciais competitivos, como parcerias, inclusive com a concorrência. Ficou espantado? Pois neste mercado ninguém está sozinho e, na disputa entre experiências, só sai vencedor aquele que estiver mais preparado.
FONTE: NEWTRADE

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