METODOLOGIA APLICA CONHECIMENTO AO SERVIÇO DE ATENDIMENTO PARA FIDELIZAR O CONSUMIDOR

Transformar um consumidor insatisfeito em um cliente fiel é uma das maiores provas de que uma empresa pode reverter uma situação que parece perdida. A excelência no serviço de atendimento ao cliente vem evoluindo com as novas tecnologias a partir de ferramentas que se destacam pelo seu papel essencial para que uma reclamação se torne um elogio. De acordo com Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group, empresa de soluções para atendimento ao cliente, a abordagem centrada no conhecimento, ou Knowledge-Centered Service (KCS), pode transformar a experiência do cliente.
A metodologia KCS tem o conhecimento como o centro das operações de atendimento ao cliente, permitindo que as centrais de atendimento capturem, estruturem e compartilhem informações relevantes para os agentes resolverem demandas com mais rapidez e precisão. Considerando as redes de supermercados, o executivo destaca a importância da metodologia KCS para manter uma base de conhecimento diversificada e bem categorizada sobre diferentes produtos e categorias, atualizações constantes no estoque, assim como sistemas ágeis para atualizar produtos em promoção.
O diretor geral do OTRS Group, mostra que é possível transformar a queixa do consumidor em uma oportunidade de fidelização a partir de escuta ativa, respostas rápidas e aprendizado contínuo. Confira a entrevista de Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group,para o portal Super Varejo.
SV - Quais as particularidades que envolvem aplicar a metodologia KCS em redes de supermercados?
LO - Em primeiro lugar, os supermercados trabalham com uma grande variedade de produtos e uma vasta gama de categorias, o que exige uma base de conhecimento diversificada e bem categorizada. Diante da constante rotatividade de estoque e a frequente mudança de produtos neste setor da operação supermercadista, a operação precisa ter atualizações constantes em sua base de conhecimento para que o estoque seja monitorado corretamente. Além disso, as promoções e ofertas dos supermercados são frequentes e mudam a todo momento e, por isso, necessitam de um sistema ágil para atualizar as informações sem comprometer a estratégia.
SV - Como é possível transformar uma reclamação do consumidor em uma oportunidade de fidelização?
LO - A metodologia KCS inclui a escuta ativa, que se resume em entender qual é a queixa do consumidor, mostrando empatia por parte da empresa com seu cliente. Em seguida, oferecemos respostas rápidas com a resolução dos problemas e queixas rapidamente, o que mostra que a empresa valoriza o seu consumidor e isso pode reverter uma experiência negativa em positiva, aumentando a lealdade. Outro aspecto determinante é o aprendizado contínuo, isto é, utilizar o feedback para melhorar produtos e serviços, demonstrando ao cliente que sua opinião é valorizada.
SV - Quais os desafios para implementar o KCS em empresas do setor supermercadista?
LO - Treinamento de pessoal é o que vai garantir que todos os colaboradores estejam familiarizados com a base de conhecimento e saibam como utilizá-la eficientemente. A manutenção da base de conhecimento também é um desafio porque precisamos atualizar constantemente com novas informações para garantir sua precisão. Assim como integrar a base de conhecimento com outros sistemas de gestão utilizados pela rede de supermercados.
SV - Que vantagens a metodologia traz no curto, médio e longo prazo para as empresas do varejo?
LO - No curto prazo, a metodologia contribui com a melhoria na eficiência do atendimento e na satisfação do cliente, enquanto no médio prazo as vantagens aparecem com a redução de custos operacionais e o aumento da produtividade dos colaboradores. Pensando em longo prazo, certamente é a fidelização de clientes e melhoria contínua dos processos internos.
FONTE: 27/06/2024 –SUPERVAREJO

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