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COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO SUPERMERCADO ONLINE

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Alguns anos atrás, fazer compras de supermercado por meios digitais parecia algo distante do cotidiano do brasileiro. “Coisa de quem gosta de tecnologia”. Hoje, até mesmo o mercadinho de bairro precisou se adaptar à nova realidade que, impulsionada pela pandemia, praticamente obriga a presença de todos os modelos de negócio no digital.
Isso porque as mudanças no comportamento do cliente de dois anos para cá são nítidas. No Brasil, 91% dos consumidores afirmam ter comprado pela internet no último ano. Em 2019 esse percentual era de 86%.
Quando o assunto é compras de supermercado online, a alta também é significativa: 30,3% das pessoas disseram que usaram a opção disponível pelo celular ou computador. Em 2019 esse percentual era de apenas 9,2%.
As informações são da pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o SPC Brasil, divulgada em maio de 2021.
Consumidor e supermercado online
Para acompanhar essa tendência, as redes de supermercados estão tendo que se superar para se adequar e atender às necessidades dos clientes. “É preciso entender como essa mudança impacta nas nossas decisões e no nosso dia a dia. Se questionar, como, na configuração do meu negócio, eu consigo incluir o digital sem prejudicar a experiência que meu cliente tem no meu ponto físico”, avalia o head de digital do Supermercado Zona Sul, Paulo Ballestero.
Saber como proporcionar o melhor dos dois mundos, físico e digital, para o consumidor em uma plataforma de delivery de supermercado é um dos grandes desafios do setor.
Um estudo da Associação Paulista de Supermercados (APAS), de abril de 2020, aponta que 52% das pessoas que não compram produtos de supermercado na internet dizem que gostam de ter os itens em mãos rapidamente. Já 57% dos consumidores que não usam o digital dizem que preferem escolher os produtos pessoalmente.
Ballestero reconhece que o tempo de entrega dos produtos e a experiência do consumidor são pontos que devem sempre ser levados em conta na hora de adotar estratégias de omnicanalidade.
No caso do Zona Sul, que possui diversos atrativos para o cliente em suas lojas físicas, como bar de café, fábrica de mussarela, foi preciso muito estudo para manter os benefícios e a excelência no atendimento online.
Extensibilidade digital
Outro ponto importante levantado pelo head de digital do Supermercado Zona Sul é a importância de estar sempre aberto às novidades tecnológicas e arriscar. “Fizemos testes com entrega via drone. Você me pergunta: ‘Na prática, isso funciona no dia a dia das pessoas?’ Não, mas lá na frente, se essa estratégia se tornar algo comum, a gente vai ter mais propriedade no assunto do que a concorrência. Então se arrisque, experimente coisas novas. Aproveite o que o digital te permite fazer”.
Além dos testes com drone, a empresa também investiu em uma tecnologia que permite o reconhecimento facial para fazer o pagamento. Outra novidade é a integração com o Google Lens no aplicativo da rede, que possibilita ao cliente adicionar um produto falando o nome dele ou inserindo uma foto.
O meio digital está sempre avançando e se aperfeiçoando para proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Cabe à empresa entender qual tecnologia usar e como usar de uma maneira que vá melhorar o atendimento. “A gente também não pode usar todas as experiências disponíveis ao cliente, senão vira uma confusão. É sempre importante entender como fazer a roda girar, oferecer tudo, mas de um jeito que funcione”, finaliza.
FONTE: ECOMMERCEBRASIL

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