COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO SUPERMERCADO ONLINE

Alguns anos atrás, fazer compras de supermercado por meios digitais parecia algo distante do cotidiano do brasileiro. “Coisa de quem gosta de tecnologia”. Hoje, até mesmo o mercadinho de bairro precisou se adaptar à nova realidade que, impulsionada pela pandemia, praticamente obriga a presença de todos os modelos de negócio no digital.
Isso porque as mudanças no comportamento do cliente de dois anos para cá são nítidas. No Brasil, 91% dos consumidores afirmam ter comprado pela internet no último ano. Em 2019 esse percentual era de 86%.
Quando o assunto é compras de supermercado online, a alta também é significativa: 30,3% das pessoas disseram que usaram a opção disponível pelo celular ou computador. Em 2019 esse percentual era de apenas 9,2%.
As informações são da pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o SPC Brasil, divulgada em maio de 2021.
Consumidor e supermercado online
Para acompanhar essa tendência, as redes de supermercados estão tendo que se superar para se adequar e atender às necessidades dos clientes. “É preciso entender como essa mudança impacta nas nossas decisões e no nosso dia a dia. Se questionar, como, na configuração do meu negócio, eu consigo incluir o digital sem prejudicar a experiência que meu cliente tem no meu ponto físico”, avalia o head de digital do Supermercado Zona Sul, Paulo Ballestero.
Saber como proporcionar o melhor dos dois mundos, físico e digital, para o consumidor em uma plataforma de delivery de supermercado é um dos grandes desafios do setor.
Um estudo da Associação Paulista de Supermercados (APAS), de abril de 2020, aponta que 52% das pessoas que não compram produtos de supermercado na internet dizem que gostam de ter os itens em mãos rapidamente. Já 57% dos consumidores que não usam o digital dizem que preferem escolher os produtos pessoalmente.
Ballestero reconhece que o tempo de entrega dos produtos e a experiência do consumidor são pontos que devem sempre ser levados em conta na hora de adotar estratégias de omnicanalidade.
No caso do Zona Sul, que possui diversos atrativos para o cliente em suas lojas físicas, como bar de café, fábrica de mussarela, foi preciso muito estudo para manter os benefícios e a excelência no atendimento online.
Extensibilidade digital
Outro ponto importante levantado pelo head de digital do Supermercado Zona Sul é a importância de estar sempre aberto às novidades tecnológicas e arriscar. “Fizemos testes com entrega via drone. Você me pergunta: ‘Na prática, isso funciona no dia a dia das pessoas?’ Não, mas lá na frente, se essa estratégia se tornar algo comum, a gente vai ter mais propriedade no assunto do que a concorrência. Então se arrisque, experimente coisas novas. Aproveite o que o digital te permite fazer”.
Além dos testes com drone, a empresa também investiu em uma tecnologia que permite o reconhecimento facial para fazer o pagamento. Outra novidade é a integração com o Google Lens no aplicativo da rede, que possibilita ao cliente adicionar um produto falando o nome dele ou inserindo uma foto.
O meio digital está sempre avançando e se aperfeiçoando para proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Cabe à empresa entender qual tecnologia usar e como usar de uma maneira que vá melhorar o atendimento. “A gente também não pode usar todas as experiências disponíveis ao cliente, senão vira uma confusão. É sempre importante entender como fazer a roda girar, oferecer tudo, mas de um jeito que funcione”, finaliza.
FONTE: ECOMMERCEBRASIL

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