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CLIENTE NO CENTRO: 5 PASSOS PARA SURPREENDER SEU PÚBLICO

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1. Selecione os dados que importam
Os dados dos clientes só se tornam relevantes se entregarem informação de qualidade. Então, é preciso saber o que coletar. Dados como idade, localização geográfica, renda e hobbies são importantes para estabelecer quem são os seus compradores. Entender as necessidades de quem compra também é essencial. Outra pergunta-chave deve ajudar a levantar os pontos de contato do consumidor com a marca – ele acompanha as redes sociais, compra na loja e no site? “O que compra, com qual frequência, tíquete médio, satisfação, recompra, churn, nível de recomendação são dados, hoje, fundamentais”, complementa Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.
2. Comece pelo processo
Coletar e tratar dados deve ser um processo dentro da loja, com regularidade definida. O que vai exigir, no mínimo, um colaborador que seja capacitado ou que se capacite para essa responsabilidade. Mas o investimento vale a pena: essa interpretação é que mostrará as oportunidades de crescer junto ao seu público. “Sempre recomendo que se comece pelo processo: desenhe um fluxo, treine sua equipe e comece a coleta de dados, nem que seja em uma planilha de Excel. Só depois é que a empresa deve buscar uma plataforma”, recomenda Gisele.

3. Conte com a tecnologia, mas não dependa dela
Nesse processo, o investimento em tecnologia é necessário e não deve ser encarado como um gasto. Há, inclusive, opções para as operações mais enxutas. “O mercado tem crescido tanto e se tornado tão competitivo a ponto de oferecer plataformas com valores que vão de R$ 29,90 a R$ 1.000,00 uma licença. Então, é um engano achar que tecnologia é cara, porque hoje está muito mais acessível”, pondera Gisele.
Ela defende que, com organização e cultura, é possível ter um processo de coleta de dados em qualquer estabelecimento, grande ou pequeno. “Quantas vezes o operador de caixa, em um pequeno mercado, não nos perguntou se havíamos encontrado tudo o que estávamos procurando? Esse é um exemplo simples, por exemplo, de como registrar a opinião do cliente, o resultado da sua experiência e satisfação”, diz.
Aliás, é importante lembrar que os colaboradores são agentes essenciais para uma estratégia eficiente de colocar o cliente no centro: são eles quem convivem, no dia a dia, com o cliente e, principalmente, são eles que farão a entrega da promessa da marca. Durante a pandemia, muitos pequenos varejos rapidamente entenderam a necessidade de seus clientes, e mesmo com poucos recursos, como o uso de aplicativos de comunicação, conseguiram se diferenciar. Também teve quem adaptou os marketplaces, ampliando a logística, tornando as entregas mais rápidas. Quem não foi ágil, quebrou”, pontua.
4. Tome decisões mais assertivas
É importante interpretar os dados, principalmente a satisfação e o feedback dos clientes, para ajustar ações vigentes, criar novas estratégias, aprimorar o atendimento e até pensar em oferecer novos produtos e serviços no PDV. “Os dados ajudam a tomar decisões mais assertivas, a encantar o cliente e, dessa forma, a melhorar a lucratividade dos negócios. A partir de uma boa estratégia é que se abre a vantagem competitiva, para fazer diferença no segmento”, defende Gisele.
É nesse caminho que um pequeno supermercado consegue, inclusive, sair na frente de uma grande rede, ao oferecer experiências de qualidade superior em sua loja, focando aquilo que é valorizado pelo cliente. “Essa estratégia não só melhora os resultados a médio prazo, como, a partir de um processo contínuo de observação desses dados e aplicação dos insights, levará a empresa ao futuro”, defende a especialista.
5. Vá além das ofertas personalizadas
Lembre-se que toda a estratégia deve ser pensada para engajar e encantar seus clientes.
“Hoje, os clientes desejam de um supermercado mais que ofertas. Eles desejam experiência e conveniência. Quem for por esse caminho terá sucesso. Crie relacionamento, engajamento”, sugere Gisele.
Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e Customer Centric, acrescenta que atender às expectativas do cliente tem menos a ver com ofertas comerciais do que se imagina. “O cliente quer se relacionar com empresas que têm valores alinhados aos seus, antes de decidir por produto e preço. Além disso, estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. O importante é compreender o que o seu consumidor espera de você – e o que de verdade combina com o conjunto de valores da sua marca – para compor o ‘pacote’ que oferecerá a ele”, finaliza.
FONTE: SUPERVAREJO

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